Mohd. Fadzly Hamzah, Posmen, Pos Makaysia
"Saya dapat membina keyakinan diri dan megubah sikap kita menjadi positif. Program ini memang bagus kerana khidmat pelanggan dapat mengubah sikap saya menjadi lebih yakin dan harus diberi kepada peuntut kursus-kursus yang lain”"
Azmin bin Osman, Posmen, Pos Malaysia
"“Saya jadi lebih yakin bila menjalankan tugas dan bertemu pelanggan.. Saya akan terangkan kepada rakan kerja tentang betapa pentingnya pelanggan Pos Malaysia dan perlunya menghadiri kursus ini.”"
Shahrizam bin Saleh, Posmen, Pos Maaysia
"I learnt about commitment, habit, and action to take non judgment giving. This program is good because I can handle customers’ requests in a smart way that can benefit the company’s quality.”"
Ahmad Kamarudin bin Awi, Posmen, Pos Malaysia
"Saya berpuas hati dengan penceramah. Program ini bagus kerana dapat menangani kehendak pelanggan dengan bijak, sekaligus dapat memanfaatkan mutu di mata syarikat.”"
Irman Bin Johari, Posmen, Pos Malaysia
"Saya akan sentiasa membaiki diri sendiri supaya lebih cemerlang terhadap kerja saya. Program ini bagus untuk masa akan datang dan patut dilaksanakan masa hadapan.”"
Abdul Mutallib P. Ahmad, Penyelia Posmen, Pos Malaysia
"”Saya pelajari cara-cara yang betul berdepan dengan pelanggan dan mengatasi sesuatu masalah. Program ini boleh memberi pengetahuan kepada orang bawahan di unit yang saya bertugas””"
Rozaliza binti Jaafar, Bahagian Sumber Manusia, Pos Malaysia
"Saya belajar tentang perkara yang perlu dilakukan untuk menjadi orang yang berjaya, yakin dan berfikiran terbuka. Jangan menolak kursus inin kerana terlalu banyak yang boleh dipelajari walaupun sentiasa diamalkam di pejabat tetapi tidak disedari..”"
Mohd Fairuz bin Masbor, Unit Posmel Selangor, Pos Malaysia
"I learn how to handle customers. I want to appreciate this because it teaches me new ways to communicate and give excellent services to the customer.”"
uliab bt Hassan Basri, Unit Khidmat Pelanggan, PMK KLIA, Pos Malaysia
"“Saya boleh memahami keperluan pelanggan dan menjadi lebih berkeyakinan bila berhadapan dengan pelanggan. Program ini perlu dilaksanakan lagi untuk staf yang lain kerana ia memberi pengajaran yang bermakna.”"
Noor Wahida Mokhtaruddin, Senior Clerk, Pos Malaysia
"I learn how to handle fussy customers and increase our knowledge about ‘customer service program’. This program shows us the best way to handle customers and good for our knowledge to interact with others.”"
Juliana bt. Sha’ari, Clerk, Pos Malaysia
"Saya mempelajari cara mengenal sikap pelanggan, memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan, mengetahui cara menyelesaikan masalah yang berlaku dan lebih yakin untuk berhadapan dengan pelanggan.”"
Wan Rohayu bt. Wan Hanafi, Kerani Kanan, Pos Malaysia
"Saya belajar memahami teknik-teknik mengenali sikap pelanggan,, bersedia untuk menjadi pekerja yang baru dan terbaik untuk pos dan pelanggan, dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik serta bersikap terbuka.”"
Khairil Zaidah binti Zainal Abidin, Kerani – Sumber Manusia, Pos Malaysia
"Saya belajar mengenali diri dan orang lain, cara-cara menghadapi pelanggan dan memahami sikap ketua. Program ini bagus dan amat berguna dalam kerjaya dan hidup.”"
Zulkifli Ibrahim, Pos Malaysia
"”Saya dapat mengubah perangai saya menjadi lebih positif serta dapat memberi semangat tambahan, membuka mata tentang hubungan ahli pos dengan pelanggan dan di dalam kerja kerja seharian. Program ini bagus dan baik untuk hubungan dua hala antara syarikat dengan pelanggan”"
Noor Zalina bt Zailani, Unit Khidmat Pelanggan, PPN Selangor
"”I learn to treat customer well, improve confidence level, think positively and be a better employee. This is a good program to join and you will enjoy and get something positive to learn.”"
Mohd Zul Bin Mohd Rashid, Pos Malaysia
"Menambahkan ilmu pengetahuan dan dapat memperbaiki kelemahan diri dan mempertingkatkan kerjaya. Dapat megubahkan kehidupan saya dan menjana prestasi kepada para khusus lain.”"
Rosli Bin Mohd Yusof, Posmen Serahan, Pos Malaysia
"Banyak pengetahuan baru yang dapat dijadikan panduan untuk menjadi pekerja yang lebih baik. Satu program yang amat baik untuk semua lapisan pangkat supaya lebih memahami kelemahan diri dan dapat membuat keputusan dengan lebih berkesan.”"
Mohd Zulhatif Bin Roslan, Posmen, Pos Malaysia
"Memahami diri sendiri dan cara berinteraksi dengan pelanggan (Khimat Pelanggan). Harus disertai dan dilakukan oleh semua syarikat kerana dapat meningkatkan kecekapan dan potensi pekerja.”"
|
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE PROGRAM
WHY " WORLD CLASS CUSTOMER SERVICE " PROGRAM?
Get beyond the mechanics of product knowledge, options available, pricing, value and benefits of the product or service. Ensure that "soft" skills are taught including Attitude-(when in doubt, find it out. Customers want action and results), and Customer awareness that goes beyond simply knowing your customer into being able to anticipate needs and questions, not merely reacting to them but serving customers well all the times.
Training objective:
It is always important to adopt the concept that 'Customer is King" even though in real life they can be very wrong. In business environment today, staffs are not only serving people. They have no choice but to serve customers well. This means we give customers NO chance to complain and bad mouth about the company’s services or its staff.
The objectives of this training are to establish excellent customer care culture; develop good working attitudes and personal etiquettes, effective telephone techniques, and to improve communications with internal and external customers.
EXPECTED OUTCOME:
| Before training |
After training |
| Not knowing how to treat people well |
Able to solve conflict in a win win way |
| Lose unhappy customers |
Keep unhappy customers |
| Lose potential clients |
Able to get referrals |
| Lose business opportunities |
Get your existing customers happy to buy from you |
| Receive unlimited complaints |
Serve your customers with pride |
PROGRAM OUTLINE
Module 1
LEADERSHIP STYLE AND MANAGING PEOPLE
- Trust and leadership - understanding the relationship.
- Establishing rapport – depth and frequency.
- Understanding the principles of leadership in a team.
- Staff management / coaching & Supervision skills
Module 2
THE POWER OF TEAMWORK
- Why is teamwork a must ?
- How to show interest in your members and motivate them.
- Synergy of ideas, skills, expertise and commitment.
Module 3
EMOTIONAL INTELLIGENCE
- Managing personal problems at home and at work.
- Managing the emotions of difficult customers.
- How to coach others.
- How to manage your team’s emotion.
Module 4
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
- Excellent Customer Service – Your personal choice.
- Benefits of Quality Customer Service to you and your organization.
- Positive Work Attitude and Culture.
- Understanding four(4) different types of customers.
- Understanding customers’ behaviour, needs and expectations.
Module 5
HANDLING UNHAPPY CUSTOMERS
- Serving your customers right the first time.
- Turning dissatisfied customers into loyal and happy customers.
- Handling angry, awkward and unreasonable customers.
- Working on customers’ feedback and evaluation.
|
